Três consumidoras indicando a marca

Você sabe o que é Net Promoter Score?

Três consumidoras indicando a marca

 

NPS, sigla de Net Promoter System ou Net Promoter Score é um indicador de fidelidade e satisfação de clientes muito utilizado mundialmente.

É uma forma muito simples de se aplicar, calcular e entender, sem necessidade de aplicarmos questionários longos ou complexos nas pesquisas de satisfação. Ele mede, através de apenas uma pergunta, qual o nível de fidelidade e satisfação dos clientes com a empresa, serviço ou produto.

Explicarei abaixo, de forma resumida, o que é NPS, sua origem, cálculo e como analisar este importante indicador. Porém, muito mais existe sobre o NPS, que terei o prazer de esclarecer ao longo dos artigos ou através de um contato direto.

Origem

O NPS foi desenvolvido por Fred Reichheld, da Brain&Company, uma grande empresa de consultoria e o indicador ganhou notoriedade quando foi publicado em uma edição da revista de negócios famosa de Harvard, dos Estados Unidos. Por esta publicação, muitas pessoas acreditam que o NPS tenha sido criado pela universidade, mas, seu vinculo é apenas devido a publicação na revista Harvard Business Review.

Toda explicação de como surgiu o indicador pode ser encontrada no livro “A pergunta definitiva” ou “The Ultimate Question”. Esta obra, de fácil e rápida leitura, possui todo racional, origem e estudos que chegaram à pergunta atual.  Caso você queira entender profundamente o indicador, é essencial esta leitura.

O NPS

O NPS possui apenas uma pergunta, que é a pergunta definitiva e através dela, é medido o grau de fidelidade de um cliente com uma marca, produto ou serviço, obtendo o quanto um consumidor indica esta marca que está sendo avaliada.

O motivo de perguntarmos o quanto ele indicaria é devido a indicação ser o último nível de fidelidade, ou seja, quem indica algo, possui um grau de fidelidade alto.

Então o NPS aplica apenas uma pergunta: Em uma escala de 0 a 10 onde 0 é definitivamente não recomendaria e 10, definitivamente recomendaria, quanto você recomendaria a MARCA | PRODUTO para um amigo ou familiar?

Além desta devemos incluir uma segunda pergunta: “Por que atribuiu esta nota?” assim é possível identificar as razões, pontos fortes e fracos ou “o que falta” para seu cliente ser seu promotor.

É permitido fazer diversas variações desta pergunta, , mas temos que manter  sempre um vínculo como recomendação a alguém, pois esta é a ideia central do NPS.

CÁLCULO

O Cálculo do NPS também é muito simples, aplicando a pergunta acima dividimos as respostas dos clientes em Detratores, Promotores e Neutros, sendo que os clientes que atribuem nota de 0 a 6, são os detratores, 7 e 8, são neutros e 9 e 10 são os promotores.

As razões desta divisão de escala e o porquê é melhor explicada no livro “A Pergunta Definitiva” e exige um tempo maior para explicação. Tentarei resumir aqui: Após análise comportamental de diversos clientes, em diferentes segmentos, empresas, perfis, chega-se a conclusão que clientes que atribuem nota 9 e 10 com certeza recomendam a empresa, e clientes abaixo de 6, com certeza não recomendam e em muitos casos divulgam sua experiência negativa a outras pessoas. Os clientes 7 e 8 são clientes incertos, na maioria das vezes, então, os temos como clientes que não estão insatisfeitos, porém ainda não atingiram um alto grau de fidelidade, o que também é perigoso e deve ser trabalhado.

Daí vem à distribuição:

Existem algumas empresas que alteram a escala ou a distribuição, isto não é totalmente errado, porém não recomendo porque isto distorce seu indicador e não permite que o compare com outras empresas, para uma medição mais segura, mantenha a pergunta, distribuição e cálculo da forma original.

O primeiro ponto para trabalharmos o NPS é acreditar na métrica, como milhares de empresas no mundo já fazem, então, recomendo manter as escalas e metodologias originais.

Para calcularmos o NPS tomamos o Percentual de Promotores menos o Percentual de Detratores, como no exemplo abaixo:

Exemplo:

Promotores: 130 = 69%
Neutros: 40 = 22%
Detratores: 18 = 9%
Total: 188

NPS = 69% – 9% = 60

 

QUE META USAR?

Não existe uma meta ideal de NPS, e esta pergunta sempre me fazem em, praticamente, todas as consultorias que se aplica a metodologia, buscando uma meta ou referência externa.

O que sempre recomendo e aplico é:

1º Medir o NPS Atual:

Saber qual seu indicador atual vai ajudar a definir uma meta, um crescimento ou manutenção.

2º Estudar NPS de Concorrentes:

Caso você consiga ou tenha cadastros de empresas que utilizam seu concorrente aplique o NPS deste concorrente ou procure em sites, informações, divulgações, os indicadores do seu concorrente ou do seu segmento, para termos qual nível do mercado, do seu mercado pois o NPS pode variar de acordo com o segmento, concorrência e até mesmo nível de exigência dos clientes.

3º Determine sua Meta:

Determine sua meta de acordo com seu mercado e seu NPS atual, caso não seja possível estipular o NPS do seu segmento, eu sugiro uma escala própria. Após análise em diversas empresas percebo que as que possuem maior sucesso são empresas com as faixas abaixo:

Outro indicador a ser acompanhado é seu percentual de detratores e neutros. Em diversas empresas também percebemos que as de maior sucesso são empresas que possuem o percentual de Detratores em até 5% e neutros em até 10%.

Então, Detratores 5% e Neutros 10% podemos assumir como indicadores controlados e aceitáveis, desta forma é mais fácil traçar sua meta.

Estas escalas acima e percentuais são, sempre, considerando uma escala de 0 a 10, da forma tradicional da pergunta.

Para determinar a meta lembre-se sempre que ela deve ser atingível, verificar se é possível os aumentos no seu NPS no tempo necessário.
NPS é um indicador de consequência de um conjunto de fatores, padrões, atendimento, qualidade e experiência do cliente e nem sempre é um indicador de rápida reversão, cada caso deve ser analisado com cuidado e considerando suas particularidades.

COMO TRABALHAR O INDICADOR?

Analisar o próprio indicador, qual seu nível de NPS, qual o nível dos seus promotores, neutros e detratores.

Analisar os clientes: Sempre que possível analise cada cliente, para baixos volumes, seu comportamento e, principalmente, quem são os detratores.

Resolva o problema dos seus detratores: Tenha uma ferramenta que te permita acompanhar, separar e resolver o problema dos detratores, tratando cirurgicamente estes clientes, isto se chama: closing the loop, que falarei em outra oportunidade.

Trabalhe as Respostas: Análise os “por quês”, agrupe os motivos de seus clientes serem seus promotores, neutros e detratores. Analise as causas raízes de seus detratores e neutros. Caso seja possível analise separadamente por filial, produto, tempo, vendedor, entre outros indicadores, para facilitar sua identificação de onde e como aumentar a fidelidade e satisfação dos seus clientes.

Trace seu Plano: Estabeleça plano de ação de correção para os pontos fracos ou causas raízes detectadas e aplique estes planos de ação.

Divulgue: Divulgue o seu indicador entre todos da companhia, faça-os conhecer a medição, os problemas dos clientes ou onde estão acertando. A Fidelidade e satisfação só são obtidas se todos da empresas estiverem engajados, e para isto o primeiro passo é conhecerem a medição, o indicador e como podem melhorar.

A FERRAMENTA

Existem muitas, boas, ferramentas para se medir NPS, mas tenha uma que seja mais próxima das suas necessidades e de fácil compreensão e com pessoas que entendam a metodologia!

Uma boa ferramenta para aplicar sua medição é o primeiro ponto para o sucesso na fidelidade do seu cliente.

Espero ter explicado, de forma rápida, o que é NPS, como funciona e como medir. Sucesso para você no seu indicador!

 

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