Closing the loop: por que fechar os ciclos são tão importantes

O termo Closing the Loop é muito ligado às pesquisas NPS, e no Brasil, conhecido como fechamento de ciclo. Mas, particularmente, prefiro chamar de “gestão de reclamação do cliente”, para melhor entendimento.

Então quando seu cliente realiza uma reclamação ou uma observação, existe a necessidade de tratar esta reclamação e fechar este “loop” aberto pelo cliente e isso é o Closing the Loop ou Gestão de Reclamação do Cliente.

Para uma pesquisa de satisfação de excelência, são necessários alguns passos de extrema importância que farão sua marca alcançar e manter a satisfação do seu cliente. Após entender e aplicar a metodologia do NPS, como devo prosseguir?

Saiba mais sobre o NPS clicando aqui.

Qual o próximo passo após pesquisar e analisar os dados?
É tratar as reclamações, consolidar as opiniões e traçar planos para melhoria. Porque quando você estimula seu cliente a opinar sobre sua experiência com seu produto ou serviço, você inicia um ciclo, que de regra, precisará ser fechado.

Esse fechamento ocorre quando o cliente recebe o retorno sobre a opinião registrada. Ou seja, é a etapa em que o seu cliente tem uma resposta da sua empresa sobre a experiência que ele teve de compra. É onde você entra em contato diretamente e individualmente com seu detrator para entender mais de perto o que aconteceu que o deixou insatisfeito ou para retornar com um parecer e resposta sobre a reclamação.

Muitas vezes o retorno sobre a reclamação é apenas um parecer ou um pedido de desculpas, mas isto demonstra ao seu cliente que você está preocupado e que a opinião dele foi ouvida.

Ouça seu cliente, o conheça e dê a voz a ele.

E o mais importante: resolva o problema.

Nunca entre em contato para pesquisar sua satisfação se não estiver em seus planos resolver os problemas, porque assim você irá frustrar seu cliente por duas vezes.

Pesquisa de satisfação que não gera ação é apenas desperdício de tempo e investimento.

Ouça o que ele tem a dizer, deixe que ele te conte como foi a experiência de compra com sua marca e assim poderá ter mais proximidade com seu cliente e demonstrar que ele é importante para sua empresa. Isso fará com que ele se fidelize.

Seja ágil

Não demore para fechar o ciclo.
Assim o assunto ainda estará fresco na memória do seu cliente e as chances de fidelização são maiores quando os problemas são resolvidos com mais rapidez.

Esteja preparado

É necessário preparar sua equipe para que tomem medidas imediatas para resolver os problemas, compartilhar feedbacks e buscar melhorias que irão impactar nas experiências dos futuros clientes.

Faça reorientação estratégica com todo aprendizado. Uma equipe qualificada e informada é a chave do negócio.

Analise os feedbacks individualmente

Conheça seu cliente e esteja bem informado sobre experiência ruim que aconteceu com ele.
Um ciclo só é encerrado quando tudo está resolvido, então não deixe de converter detratores em promotores.

Supere a expectativa do cliente detrator

Trace soluções e ofereça benefícios diferenciados para aqueles que se mostrarem mais resistentes. Seja um brinde, um programa de fidelidade, use a criatividade e a inteligência.

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