O Net Promoter Score® é só um pedaço pequeno do moderno quebra-cabeça NPS. No livro “ A Pergunta Definitiva 2.0”, Fred Reichheld e Rob Markey discutem sobre como as empresas usam o Net Promoter System para aumentar seus lucros.
Uma grande parte desse processo é o “fechamento do ciclo” com os consumidores, que é a parte na qual o valor do Net Promoter System realmente brilha.
Mas, o que é o fechamento de ciclo?
Fechamento de ciclo permite que as empresas resgatem os detratores de forma rápida da competição com a concorrência enquanto assegura uma experiencia do consumidor de excelência.
Como você sabe, quando os consumidores respondem uma pesquisa de Net Promoter Score, eles são designados em três grupos: promotores, neutros e detratores.
A beleza do Net Promoter Score é que ele permite não só avaliar quais clientes se enquadram nesses grupos, mas também agir com base nas informações obtidas, como um detrator, por exemplo, você deve logo resgatá-lo e evitar que ele prejudique sua marca ou produto. O processo de follow-up com os consumidores depois de receber os feedbacks é chamado de “fechamento de ciclo”.
Fechar o ciclo é um passo vital em qualquer programa de sucesso de NPS. Dessa maneira, nós abordaremos algumas das melhores práticas para garantir que você está fechando o ciclo como um líder de NPS.
- Configurar workflows e rastreamento de casos
Nada pode ser mais frustrante que ser jogado de um para outro representante de atendimento ao cliente. Mas, isso acontece com muita frequência.
Fechar o ciclo é sobre velocidade. O primeiro passo para acalmar as coisas com seus consumidores é garantindo que eles estão falando com a pessoa certa.
Quando seu consumidor completa a pesquisa, o sistema do seu Net Promoter System deve automaticamente abrir um tíquete baseado na resposta recebida. Por exemplo, quando um consumidor marca a caixa “Entre em contato comigo” ou se eles fornecerem uma pontuação NPS em um intervalo específico.
A implementação de fluxos de trabalho não apenas melhora os tempos de resposta para os clientes, mas também melhora os processos de trabalho e a moral da equipe, reduzindo a confusão.
- Combata os problemas em tempo real
A pontualidade é um fator importante para saber se um cliente está satisfeito com um serviço – e esse fator é um dos mais reclamados pelos consumidores.
Quando se trata de oferecer um serviço superior, é importante não só estar apto para receber os comentários dos consumidores em tempo real, mas também interagir com os clientes em tempo real. Portanto, sempre pense no feedback mais como uma conversa do que uma média reacionária.
O Net Promoter Systems usa ferramentas para combater os problemas em tempo real e automaticamente lidar com os problemas dos consumidores.
Alertas são enviados diretamente para as empresas baseados nos fluxos de trabalhos predefinidos.
Em termos de setores como varejo multicanal, finanças comerciais, alimentos e viagens, a diferença que esse tipo de acompanhamento rápido oferece é bastante substancial.
- Agradeça — e faça valer!
Pode ser demorado, mas ir além no follow-up de agradecimento pode fazer muito. Pois enviar um simples “obrigado por responder nossa pesquisa” não é mais útil para ninguém. Os e-mails de follow-up devem sempre abordar comentários específicos que você recebeu do seu consumidor e o que você está fazendo para resolver o problema.
Às vezes, basta receber e-mails como este, para nos mostrar que você está dando ouvidos aos seus consumidores e solucionando suas preocupações:
- Motive seus promotores
Fechar um ciclo não é sobre acalmar seus detratores. Vale a pena fazer um follow-up também com seus promotores. Lembre-se, essas pessoas são os advogados da sua marca, e vale a pena dar a eles alguma atenção.
Então, da mesma maneira que o acompanhamento de detratores pode salvar seus negócios, o mesmo vale para seus promotores.A ativação dos seus promotores pode começar por inúmeras iniciativas, incluindo:
- Engajá-los com e-mails de agradecimento como um follow-up por participarem da sua pesquisa
- Implementando programas de fidelidade para encorajar relacionamentos contínuos (Feliz aniversário, Sarah! Você ganhou 25% de desconto!)
- Oferecendo benefícios para indicações de amigo
- Celebre marcos históricos (“Olá, Steve. Receba esse bônus para mais 10 anos com a gente!)
Este artigo foi traduzido do NPS Benchmarks blog, confira o post original 4 Ways To Close The Loop With Net Promoter
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