Devolutiva: 04 maneiras de fechar o ciclo com o Net Promoter Score


 

O Net Promoter Score® é só um pedaço pequeno do moderno quebra-cabeça NPS. No livro “ A Pergunta Definitiva 2.0”,  Fred Reichheld e Rob Markey discutem sobre como as empresas usam o Net Promoter System para aumentar seus lucros.
Uma grande parte desse processo é o “fechamento do ciclo” com os consumidores, que é a parte na qual o valor do Net Promoter System realmente brilha.

Mas, o que é o fechamento de ciclo?

Fechamento de ciclo permite que as empresas resgatem os detratores de forma rápida da competição com a concorrência enquanto assegura uma experiencia do consumidor de excelência.

Como você sabe, quando os consumidores respondem uma pesquisa de Net Promoter Score, eles são designados em três grupos: promotores, neutros e detratores.

A beleza do Net Promoter Score é que ele permite não só avaliar quais clientes se enquadram nesses grupos, mas também agir com base nas informações obtidas, como um detrator, por exemplo, você deve logo resgatá-lo e evitar que ele prejudique sua marca ou produto. O processo de follow-up com os consumidores depois de receber os feedbacks é chamado de “fechamento de ciclo”.

Fechar o ciclo é um passo vital em qualquer programa de sucesso de NPS. Dessa maneira, nós abordaremos algumas das melhores práticas para garantir que você está fechando o ciclo como um líder de NPS.

  1. Configurar workflows e rastreamento de casos

Nada pode ser mais frustrante que ser jogado de um para outro representante de atendimento ao cliente. Mas, isso acontece com muita frequência.

Fechar o ciclo é sobre velocidade. O primeiro passo para acalmar as coisas com seus consumidores é garantindo que eles estão falando com a pessoa certa.

Quando seu consumidor completa a pesquisa, o sistema do seu Net Promoter System deve automaticamente abrir um tíquete baseado na resposta recebida. Por exemplo, quando um consumidor marca a caixa “Entre em contato comigo” ou se eles fornecerem uma pontuação NPS em um intervalo específico.

 

A implementação de fluxos de trabalho não apenas melhora os tempos de resposta para os clientes, mas também melhora os processos de trabalho e a moral da equipe, reduzindo a confusão.

  1. Combata os problemas em tempo real

A pontualidade é um fator importante para saber se um cliente está satisfeito com um serviço – e esse fator é um dos mais reclamados pelos consumidores.
Quando se trata de oferecer um serviço superior,  é importante não só estar apto para receber os comentários dos consumidores em tempo real, mas também interagir com os clientes em tempo real. Portanto, sempre pense no feedback mais como uma conversa do que uma média reacionária.

O Net Promoter Systems usa ferramentas para combater os problemas em tempo real e automaticamente lidar com os problemas dos consumidores.
Alertas são enviados diretamente para as empresas baseados nos fluxos de trabalhos predefinidos.
Em termos de setores como varejo multicanal, finanças comerciais, alimentos e viagens, a diferença que esse tipo de acompanhamento rápido oferece é bastante substancial.

 

  1. Agradeça — e faça valer!

Pode ser demorado, mas ir além no follow-up de  agradecimento pode fazer muito. Pois enviar um simples “obrigado por responder nossa pesquisa” não é mais útil para ninguém. Os e-mails de follow-up devem sempre abordar comentários específicos que você recebeu do seu consumidor e o que você está fazendo para resolver o problema.

Às vezes, basta receber e-mails como este, para nos mostrar que você está dando ouvidos aos seus consumidores e solucionando suas preocupações:

 

  1. Motive seus promotores

Fechar um ciclo não é sobre acalmar seus detratores. Vale a pena fazer um follow-up também com seus promotores. Lembre-se, essas pessoas são os advogados da sua marca, e vale a pena dar a eles alguma atenção.
Então, da mesma maneira que o acompanhamento de detratores pode salvar seus negócios, o mesmo vale para seus promotores.A ativação dos seus promotores pode começar por inúmeras iniciativas, incluindo:

  • Engajá-los com e-mails de agradecimento como um follow-up por participarem da sua pesquisa
  • Implementando programas de fidelidade para encorajar relacionamentos contínuos (Feliz aniversário, Sarah! Você ganhou 25% de desconto!)
  • Oferecendo benefícios para indicações de amigo
  • Celebre marcos históricos (“Olá, Steve. Receba esse bônus para mais 10 anos com a gente!)

Este artigo foi traduzido do NPS Benchmarks blog, confira o post original 4 Ways To Close The Loop With Net Promoter 

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Geração Y: como o jogo Monopoly for Millennials está ditando as regras focando em experiências.

Experiências focadas para a Geração Y.

O jogo de tabuleiro Monopoly é conhecido não só por sua versão original, mas também pelas outras que sempre conquistam o coração das pessoas, como: Alice no País das Maravilhas, Batman, Star Wars, Crônicas de Nárnia, Disney, Hora de Aventura, Liga da Justiça, Marvel Comics, Beatles, Pokemon, Metallica, Queen, entre outros. Deu para perceber que a lista é grande, né?

Mas a versão que virou destaque recentemente foi a millennials, lançada nos Estados Unidos.
Você deve estar se perguntando: mas o que isso tem de tão importante e o que afinal isso tem a ver com meus clientes?

Veja abaixo os tópicos que vamos abordar nesse artigo e o que explicaremos detalhadamente:

  1. Perfil da Geração Millenials
  2. Como funciona o Monopoly for millenials?
  3. Por que os millennials são importantes?
  4. Gerações: Baby Boomers, X, Y (Millenials) e Z..
  5. Exemplo: Como fidelizar os millennials?

Perfil da Geração Millennials

Nascidos em meados dos anos 80, 90 e 2000, as gerações Y e Z passaram a ser denominada de millennials por suas características peculiares.
Como por exemplo, na área profissional, trocar de emprego com certa facilidade é comum. Eles têm um senso de urgência que os deixam curiosos para saber sempre quais serão seus próximos desafios.

Eles também têm sede de conhecimento e são muito antenados.

Apaixonados por mudanças, eles têm habilidades que as outras gerações que antecederam não têm: em vez de terem medo, eles aceitam as mudanças com entusiasmo.
Facilidade à informação (o conhecimento está sempre ao alcance) faz muito deles se questionarem: “Como se vivia sem o Google?”.

Outra característica forte é: multitarefas. Um millennial trabalha enquanto ouve música, enquanto checa as redes sociais e enquanto atende o telefone. Tem a capacidade de fazer diversas coisas ao mesmo tempo. Esse é um dos principais motivos para que eles anseiam por flexibilidade nos horários e oportunidades de conciliação da vida profissional com a pessoal.

E agora outras características que tem o maior impacto em millennials como cliente da sua marca:

Prezam por experiências, mais do que gastos – Dinheiro não é prioridade para essa geração. Mas sim, as experiências que aquele serviço/marca irá causar.

Eles não acreditam em propagandas – Acreditam que a publicidade na maioria das vezes não é verdadeira, então as recomendações, o boca-a-boca, comentários positivos e notas atribuídas nos sites e nas redes das marcas pesam muito mais na decisão de compra do que uma publicidade cara.

Resenhas disponíveis na internet também influenciam –  Como citado acima, a fonte de confiança dessa geração é a internet. Então, antes de comprar um produto, eles buscam resenhas e opiniões na internet e, dependendo do que encontram, isso os fará tomar a decisão de compra ou não.

Necessitam de relacionamento nas redes sociais – As marcas que tem interação com seus clientes nas redes sociais têm maior probabilidade de fidelização ou em tornar um cliente comum em um cliente promotor.  É importante frisar aqui que, como eles estão conectados em várias redes, a comunicação traçada deve ser omnichannel (sua marca deve estar presente em vários canais de contato).

Como funciona o Monopoly for millenials?

 

A principal característica do jogo é a mesma da geração millennials. A única diferença é que ao invés de colecionar dinheiro, você coleciona experiências.
Dentre elas estão: festivais de música de três dias de duração, cursos de yoga, restaurantes veganos, participar de retiros, dormir no sofá de amigos, entre outras.


No tabuleiro, cada jogador, 4 no total, tem que criar uma tendência. As peças dos adversários são: uma bicicleta, um emoji, uma hashtag, uns óculos de sol e uma câmera fotográfica. Se caírem nas casas que já foram descobertas, é obrigatório o pagamento. As casas especiais possibilitam que os jogadores tirem cartas que te obrigarão a pagar por ter usado mais de 46 emojis, vender o casaco da avó ou por ter um aumento suspeito no número de seguidores.


Quem ostentar o maior número de experiências no fim do jogo, provando que a maior riqueza é a vida e não o dinheiro em si, será o vencedor.

Por que os millennials são importantes?

Em nosso último artigo, ressaltamos a importância da experiência do cliente e o quanto isso impacta na decisão de compra e na fidelização desse consumidor.
É bom termos em mente que esse público alvo não prioriza o valor monetário e sim a experiência em si.


Experiência Positiva / memorável = Fidelização = Recomendação

Eles possuem um perfil de conexões reais e a recomendação aos amigos e parentes são pontos praticados constantemente.
Da mesma forma que buscam informações e resenhas na internet eles poderão fazer o mesmo, recomendando seu produto/serviço em suas redes sociais. Mas, cuidado. Experiências ruins podem causar o efeito contrário, como relatos negativos.



Gerações: Baby Boomers, X, Y (Millenials) e Z.

 

Agora que explicamos sobre a millennials, que tal saber sobre as outras gerações e o que as difere? Afinal, o mercado é diverso e você deve estar preparado para atender a todos os consumidores.

Geração Baby Boomers – ou em tradução livre, explosão de bebês

Essa geração recebeu esse nome devido à explosão populacional que ocorreu após a Segunda Guerra Mundial.Com o retorno dos soldados para suas casas, muitas mulheres engravidaram na mesma época ocasionando esse boom de bebês.


Nascidos em meados de 1950 e 1960, eles enfrentaram uma transformação cultural importante: a ascensão da televisão. O que foi um grande fator de influência na alteração do comportamento dos jovens.

Os principais movimentos dessa época eram o feminismo, ideais de liberdade, movimentos a favor dos negros e homossexuais.  O descontentamento contra a censura e repressão da ditadura era expressado por meio de festivais de músicas.


No profissional, eles almejam uma carreira sólida, buscando fidelidade à empresa, querendo segurança e estabilidade para trabalhar na mesma por muitos anos.

 

Geração X

No Brasil, as principais características que marcaram essa geração foram o Regime Militar e a censura pela ditadura, dentre outros acontecimentos políticos e sociais como: impeachment do presidente Fernando Collor, popularidade da AIDS e a queda do muro de Berlim.


Como profissionais, eles trabalham mais para ganhar dinheiro, juntar reservas para momentos de crise e mostram apegos a títulos e cargos.

 
Geração Y (Millennials)

Essa geração nasceu entre os anos 80 e 90, e podem ser chamados de Geração do Milênio ou Geração da Internet, por nascerem em um mundo globalizado, com avanços tecnológicos, crescimentos de vários países e potências mundiais.


Uma das diferenças com a geração anterior é que essas crianças cresceram com acesso a muitas coisas que seus pais não tinham, como: TV a cabo, videogames, computadores, jogos, etc. E por virem dessa ascensão da tecnologia eles sempre querem inovar e tudo do mais moderno: a televisão mais moderna, o celular mais moderno, o computador e qualquer outro produto tecnológico.


A geração Y constitui um grande pedaço da população mundial. Estima-se que 25% da população dos Estados Unidos, por exemplo, é composta por millennials.  

 

Geração Z

Vindos pós surgimento da internet, entre 1992 e 2010, a geração Z já nasce familiarizada com todo tipo de tecnologia.
Eles não conseguem imaginar – ou viver – um mundo sem tecnologia e internet, o que os deixa um passo à frente das outras gerações, pois a facilidade para manusear qualquer tipo de ferramenta tecnológica é instintiva.


Essa geração não acredita em seguir uma carreira exercendo a mesma função para o resto da vida, muitos estão ainda para entrar no mercado, mas o que se espera é uma flexibilização muito grande.

Exemplo: Como fidelizar os millennials?

Conheça esse público
Quer alguém mais experiente nessa geração do que um millennials?
Aposte em membros dessa geração na sua equipe para traçar melhores objetivos que conversem de maneira certeira com esse público.

Mostre personalidade e autenticidade
Seja autêntico, deixe as propagandas massivas de lado e foque nas experiências personalizadas. Mostre a personalidade da sua marca, utilize ideias fora da caixa, conteúdos simples e práticos, oferece experiência colaborativas e inove sempre. Use todo o conhecimento e as características desse público para conquistá-lo.

Crie experiências inesquecíveis
Não esqueça da dica principal. Esqueça dinheiro e propagandas padrões. Foque em experiências extraordinárias, diferentes e únicas que marcarão aquele consumidor para sempre.

Tenha a tecnologia a seu favor
Para conquistar esse público, jamais esqueça de ter uma presença forte nas redes sociais. Não só fortalecendo a marca, mas também interagindo com o público, conversando, respondendo a comentários, dando dicas e participando ativamente da rotinas deles.

Lembre-se: o millennial precisa se sentir querido por sua marca.

Customer Experience: a experiência que ganhou o coração dos consumidores e das empresas

Dentre as diversas expressões que surgiram nos últimos anos dentro desse mundo da Satisfação do Consumidor, eu tenho certeza que você já escutou, pelo menos algumas vezes, o termo Customer Experience em algum lugar.

[INFOGRÁFICO] Matriz da Satisfação de Clientes: NPS

Nosso principal objetivo aqui na IndeCX é contribuir para que você, nosso leitor, obtenha sucesso na caminhada para a satisfação do seu consumidor.

Como me preparar para fazer uma pesquisa de satisfação e fidelidade baseada em NPS?

Colocar em prática uma pesquisa de satisfação pode ser muito simples, mas é preciso preparação e um pouco de conhecimento.

Calculei meu NPS, e agora?

Um estudo sem ação futura não vai melhorar sua fidelidade e imagem de marca, é sempre necessário ter o próximo passo planejado!

Quatro maneiras de fechar o ciclo com o Net Promoter Score

No livro “ A Pergunta Definitiva 2.0”,  Fred Reichheld e Rob Markey discutem sobre como as empresas usam o Net Promoter System para aumentar seus lucros.

Closing the loop: por que fechar os ciclos são tão importantes

O termo Closing the Loop é muito ligado às pesquisas NPS, e no Brasil, conhecido como fechamento de ciclo.

Encante seus clientes: saiba como conquistar o consumidor moderno

Com o aumento da facilidade de informações, o consumidor passou a ser o mediador da negociação de compra. Ele se tornou mais exigente.

Por que avaliar o NPS da minha empresa?

Você já conhece o NPS – Net Promoter Score, certo? Se não, clique aqui para entender o que é NPS neste artigo no qual explicamos tudo sobre a métrica.