Quais os atributos básicos para satisfação do seu cliente?

médica dentista com sua paciente, ambas satisfeitas com o atendimento prestado e recebido

Como identificar os atributos básicos e qual impacto deles na satisfação e fidelização do seu cliente?

Atributos básicos para satisfação e fidelização do seu cliente são requisitos mínimos de atendimento que sua empresa ou marca tem que ter. Sejam eles: processos, produtos, serviços ou até a forma de atendimento e comportamento que você deve apresentar com seu cliente.
A ausência desses pontos pode derrubar a satisfação e fidelização do seu cliente de uma forma muito grande.

Por exemplo, hoje em dia todas as marcas focam em gentileza e atendimento ao cliente para elevar a satisfação, quando na verdade esses dois pontos são atributos básicos, que toda empresa ou marca deve oferecer.
O único caso em que esse exemplo possa elevar sua satisfação é quando seus concorrentes não o fazem.
Mas nenhuma empresa possui em sua cartilha de atendimento o seguinte: atender mal o cliente. Todas elas buscam atender bem, nenhuma tem por padrão maltratar seu cliente.

Com um bom atendimento você só irá manter a satisfação, mas quando acontece o contrário, você vai despencar nos indicadores de satisfação.

Os problemas com esses atributos devem acontecer com baixa frequência, próxima a zero, porque se você tiver uma frequência muito alta, terá grandes dificuldades para sua empresa ou marca. Outro ponto a se considerar é que ao longo do tempo os atributos que não são básicos, poderão se tornar básicos, de acordo com o comportamento do mercado e dos consumidores.

Como por exemplo, o programa de milhagem das companhias aéreas. Antigamente nem todas as companhias aéreas tinham programa de fidelidade.  Quando começou a aparecer em outras companhias, esse ponto virou um atributo de novidade, de encantamento.
Os clientes se encantavam com as companhias que tinham, e hoje, esse programa de milhagem é um atributo básico,  quem não tem gera insatisfação no cliente , mas te-lo não eleva a satisfação do cliente.

Por isso devemos ficar de olho na concorrência e nos desejos dos clientes para saber se nossos atributos já não estão virando básicos e se não vamos mais encantar o cliente com isso, porque se todos os seus concorrentes começarem a oferecer um serviço diferente do seu, em algum ponto em que o cliente reconheça que isso é necessário, ele irá passar a exigir de você.

Então observar sempre o que a concorrência está fazendo também é uma forma de monitorar a satisfação do seu cliente, é preciso fazer algo diferente para ter encantamento, aquilo que as outras empresas ainda não fizeram.
Essa é a expectativa do seu cliente, com esse encantamento você irá conseguir elevar sua satisfação e fidelidade.

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